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Cualquier organización que ofrezca un servicio u producto, se encuentra expuesta a tener problemas o fallas en los procesos, bien sea por la influencia de factores internos o por consecuencia de factores externos (no controlables por la empresa). Estás situaciones pueden deberse a diversos motivos que expondré más adelante. Lo cierto, es que siempre será necesario realizar la evaluación de la situación actual, y es en este punto, donde entra la aplicación de técnicas, que tienen como finalidad, guiar parte del análisis para lograr identificar el motivo que realmente está generando el inconveniente. Existen múltiples herramientas de apoyo pero hoy quiero enseñarte la técnica de los 5 porqués con ejemplos para llegar a la causa raíz del problema.
¿Qué son los 5 porqués?
Esta herramienta se utiliza para realizar el análisis de la causa raíz de un problema y, consiste en preguntarse el porqué de un problema tantas veces sea necesario, hasta llegar al origen, es decir, hasta conocer el motivo real que produjo una situación.
La técnica parte de que no todos los problemas tienen únicamente una causa sino que pueden existir varios motivos para que este haya ocurrido.
No se posee una especificación estricta de las preguntas que debes hacerte para realizar el análisis, y tampoco hasta qué punto debes avanzar para saber que has llegado al final, pero si comprendes el sentido de cada interrogante y, el método se aplica adecuadamente, se pueden descubrir la (s) causa (s) principales de origen de un problema y, las sub-causas que han generado la situación. Asimismo, es importante que cada ¿Por qué? planteado, sea contestado con un porqué relacionado.
Definición de problema según la RAE:
“Conjuntodehechosocircunstanciasquedificultanlaconsecuciónde algúnfin”.
Real Academia Española. (actualización 2019).Diccionario de la lengua española(23.aed.). Consultado en https://dle.rae.es/problema
Origen de los 5 porqués
Los 5 porqués es una herramienta como muchas otras, que es originaria de Japón y, fue desarrollada por Sakichi Toyoda para ser aplicada en la línea de manufactura de Toyota como apoyo al conjunto de técnicas que fueron ideadas para el aumento de la productividad y, resolución de problemas en la época. Sin embargo, estas técnicas siguen vigentes hasta el día de hoy y sirven de apoyo al Kaizen.
Posibles orígenes del problema
Como he mencionado anteriormente, un problema puede tener muchas causas y, algunas de ellas podrían ser:
- Incumplimiento de algún requisito.
- Falta de recursos.
- Inadecuada distribución de actividades o materiales.
- Fallas en maquinarias y equipos.
- Falta de mantenimiento en instalaciones, maquinarias y equipos.
- Ausencia de estándares.
- Accidentes laborales.
- Materia prima errada o de mala calidad.
- Métodos de trabajo inadecuados.
- Carencias en la formación del personal.
- Falta de definición de roles.
- Descontrol en el manejo de documentos.
- Otros.
Ventajas del uso de la herramienta
- Es una herramienta económica.
- No requiere de la inversión de mucho tiempo.
- Identificas el problema real, lo cual, te permite generar acciones correctivas que apunten a la resolución del problema con éxito.
- Descubres problemas ocultos.
Los 5 porqués con ejemplos para llegar a la causa raíz del problema.
Una recomendación que debes considerar, es conocer toda la información posible acerca del tema antes de iniciar el análisis. De igual forma, se aconseja que se haga de manera grupal entre los expertos involucrados y, se inicien los planteamientos basándose en las experiencias e históricos relacionados al problema actual.
A continuación, planteo los 5 porqués con ejemplos, a través de algunos casos ficticios que poseen cierta imaginación, a fin de explicar al máximo hasta donde se desea llegar con el uso de la técnica. Vamos a empezar:
Caso Nº 1:
Se ha contaminado un producto fabricado en la sala A de la empresa DRG:
Análisis del caso:
- ¿Por qué? = ¿Por qué se ha contaminado el producto? El producto se ha contaminado porque ha habido una contaminación cruzada en la sala.
- ¿Por qué? = ¿Por qué ha habido una contaminación cruzada en la sala? Ha habido una contaminación cruzada, porque no se han esperado los resultados de la inspección que se realiza posterior a la limpieza de la sala.
- ¿Por qué? = ¿Por qué no se han esperado los resultados de la inspección para proceder a la fabricación? No sé han esperado los resultados de la inspección porque el supervisor ha tomado la decisión de iniciar sin los resultados.
- ¿Por qué? = ¿Por qué el supervisor ha tomado la decisión de empezar la fabricación sin tener los resultados? El supervisor ha tomado la decisión de iniciar sin los resultados, porque no existe ninguna normativa interna y, tampoco ha sido informado de que debe esperar los resultados de la inspección para dar inicio a su proceso.
- ¿Por qué? ¿Por qué no existe una normativa o no se ha informado de qué se debe esperar la aprobación de la inspección para iniciar el proceso? No existe una normativa o no se ha informado porque nunca se había contaminado un producto anteriormente.
Causa Raíz:
No existe un proceso documentado que contenga los pasos a seguir para la fabricación e inspecciones correspondientes. Además, el supervisor a cargo tiene deficiencias en formación en cuanto a la aplicación de las Normas de Buenas prácticas de manufactura.
Observa que todo el problema ocurrido se debía a la falta de capacitación del personal pero también a la ausencia de normativas internas y, seguramente al desconocimiento de las regulaciones para el sector. Recuerda que esto es un caso ficticio. Sin embargo, me gustaría estar segura de que este caso no es un problema real en ninguna empresa. ¿Estás de acuerdo?
Caso Nº 2:
La empresa XRX, es una empresa aseguradora que presta diversos servicios en el sector. Una vez que se recibe la solicitud de un cliente, se crea un expediente que contiene todos los documentos requeridos de acuerdo al servicio ofrecido. Este expediente es alimentado y consultado por 4 áreas durante el proceso. En lo últimos meses, se ha detectado que existen más de 200 expedientes de clientes que no contienen todos los documentos necesarios. Es importante destacar, que algunos documentos son archivados en digital y, otros en físico.
Análisis del caso:
- ¿Por qué? = ¿Por qué faltan documentos en más 200 expedientes de clientes? Faltan documentos porque quizás no se han incluido en el expediente cuando se realiza la creación o no se han añadido durante el proceso.
- ¿Por qué? = ¿Por qué no se han incluido estos documentos en el expediente? No se han incluido los documentos en el expediente porque la actividad es compartida entre cuatro áreas diferentes y, a veces se olvida anexar el documento o en muchas casos se extravía.
- ¿Por qué? = ¿Por qué se olvida anexar los documentos o se extravían? Porque no se archivan en el expediente a tiempo o se desconoce si se deben archivar en físico o digital.
- ¿Por qué? = ¿Por qué no se archivan los documentos a tiempo y, se desconoce el tipo de archivo a ejecutar? Porque hay bastantes actividades que realizar y, no se le da suficiente importancia al tema de los documentos. Tampoco existe un procedimiento que detalle qué documentos se controlan en físico y, cuales en digital.
- ¿Por qué? ¿Por qué no se le da importancia a la documentación y, no existe el estándar que defina cómo resguardar cada documento? Porque existe un enfoque hacia la ejecución de actividades operativas, que ocasiona el descuido de los registros y, en los manuales de normas y procedimientos, no especifican claramente los pasos a seguir en cada caso.
Causa Raíz:
Existe un manejo inadecuado de documentos debido a que el expediente es manipulado por muchas áreas durante el proceso, también se le da más importancia a la ejecución de actividades operativas y, no al resguardo de la información. Tampoco existe una persona que se encargue de realizar el seguimiento de cada expediente en general y, que actúe como un auditor que controla esta fase del proceso. Además,en los manuales de procedimientos no se tiene claro qué documentos son archivados en digital y, cuáles son archivados en físico.
Cuando no existe un responsable de verificar un proceso tan complejo como este y, muchas personas o áreas tienen acceso para manipular la información, es complicado mantener la trazabilidad y controlar las actividades. ¿Crees que con los resultados arrojados en la causa raíz, podrías desarrollar un plan de acción para corregir cada punto detectado?
Caso Nº 3:
Ana y Luisa son dos compañeras de trabajo que siempre terminan en conflicto cuando deben hacer una actividad en equipo.
Análisis del caso:
- ¿Por qué? = ¿Por tienen conflicto Ana y Luisa? Ellas discuten porque nunca se ponen de acuerdo en una idea.
- ¿Por qué? = ¿Por qué nunca están de acuerdo con ninguna idea? Nunca están de acuerdo con ninguna idea porque ninguna cede ante la propuesta de la otra.
- ¿Por qué? = ¿Por qué ninguna cede ante la propuesta de la otra? Ninguna cede porque ambas están enfocadas en implementar su idea y, no en los resultados que se esperan.
- ¿Por qué? = ¿Por qué ambas están enfocadas en su idea y no en los resultados? Las dos están enfocadas en sus ideas porque cada una quiere beneficiar a su propia área sin importar como se vea afectada el área de la otra.
- ¿Por qué? ¿Por qué no les importa si la otra área se ve afectada? No les importa porque no conocen el proceso global de la empresa y, únicamente están enfocadas en sus actividades diarias.
Causa Raíz:
Desconocimiento de la relación de cada proceso de la empresa y, falta de establecimiento de objetivos generales por parte de la organización para catalizar los resultados de todas las áreas. Además, podría requerirse capacitación para fortalecer el trabajo en equipo y, la comunicación entre todos.
Este problema es bastante común en organizaciones que no han creado una cultura de trabajo en equipo y, que no comunican a los trabajadores los objetivos anuales de la empresa.
Ejemplos de plantillas para análisis de los 5 porqués
Además de elaborar una lista como la de los ejemplos anteriores, también puedes emplear una tabla, esquema o plantilla que te sirva de guía para dar respuesta a las interrogantes e incluso mantener un registro de la evaluación realizada, por ejemplo:
Ejemplo de Plantilla 1
Tabla de ejemplo 5 porqués (Opción 2):
Esquema de aplicación (es bastante visual):
Los 5 porqués ¿Técnica subjetiva?
Algunos consideran que está técnica es demasiado básica para realizar el análisis de un problema, debido a que defienden que es un poco subjetiva porque algunos analizadores podrían detenerse en el punto donde las causas sean más sencillas de resolver y, no continuar hasta llegar al verdadero origen. También opinan, que se pueden llegar a causas totalmente distintas dependiendo de quién haga el uso de la herramienta y, de los conocimientos que posea para usarla de forma objetiva, es decir, se pueden obtener resultados diferentes con el uso del mismo método.
¿Qué te han parecido los 5 porqués con ejemplos? ¿Conocías este método? Déjame un comentario.
Otra técnica asociada a los 5 porqués, es el diagrama de Ishikawa, diagrama causa-efecto o espina de pescado. Te invito a leer el artículo para aprender a usar también esta técnica.
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